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LITIGES DANS LES ASSURANCES : LE RAPPORT DU GEMA

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Le GEMA (qui représente les mutuelles d’assurance) vient de mettre en ligne sur son site le rapport de son médiateur pour l’année 2012, c’est l’une des quatre familles d’assureurs qui réalisent donc chaque année ce type de rapport, les autres rapports (celui du CTIP pour les institutions de prévoyance, spécialisées dans la complémentaire d’entreprise, celui de la FFSA pour les sociétés d’assurances, et celui de la FNMF pour les mutuelles relevant du Code de la mutualité).

Tendance à la hausse

La tendance globale de ces rapports sur la dernière décennie est la hausse, ce qui veut dire que le nombre de litiges entre les assurés et leur assureur (qu’il s’agisse d’une mutuelle, d’une compagnie ou d’une IP) tend à augmenter. A cela plusieurs raisons :

 Les assurés deviendraient davantage « procéduriers »

Cette tendance pour les assurés à s’inscrire dans un processus de réclamation, aurait plusieurs explications, d’une part le dispositif de la médiation tendrait  à être davantage connu, du fait notamment d’une plus grande médiatisation, et d’une plus grande communication de la part des assureurs, d’autre part en fin, la crise « aidant », les assurés seraient plus attentifs au respect de leurs droits…

Nature des litiges

Les litiges tendent à se répartir de manière différentes au sein des différentes lignes d’assurance. L’année 2011 avait ainsi vu exploser le nombre de litiges relatifs aux assurances juridiques. Globalement ce sont les assurances dommages (habitation, auto) ; celles donc qui mobilisent souvent l’expertise qui font l’objet du plus grand nombre de recours.  La médiation du GEMA porte sur l’ensemble des litiges du particulier, quel que soit le type de contrat concerné. Le domaine de l’activité des différentes mutuelles dicte évidemment la nature des litiges rencontrés. À ce titre, la majorité des différends se concentre sur les contrats automobiles (268 dossiers, 48%) et habitation (163 dossiers, 29%), pour un total de 77% des affaires, chiffre assez constant (contre 80% en 2011).

Nombreux dossiers irrecevables

Leur nombre est aussi en augmentation constante depuis une dizaine d’année, la saisine du médiateur doit en effet respecter différentes conditions, dont l’épuisement des voies de recours internes, c’est à dire le recours auprès de l’assureur lui même, première étape dans la tentative de règlement du litige. A défaut d’avoir suivi la procédure dans les règles, le dossier est tout simplement considéré comme irrecevable. Certaines informations doivent aussi être obligatoirement jointes au dossier. Autre fait notable, un nombre important de saisine porterait tout simplement sur des contestations portant sur des assureurs non membres du GEMA.

Le niveau supérieur de recours

Mais que faire quand on n’est pas satisfait des résultats de la médiation? La solution est alors soit de recourir à l’autorité de contrôle prudentiel (ACP) qui est l’instance de contrôle des assureurs, mais étant donné qu’on trouve majoritairement des représentants des assureurs et des banques dans les au sein de l’ACP, il n’y a probablement pas trop à espérer de ce côté ci. L’autre solution est de porter l’affaire devant les tribunaux : Dans les deux cas, il paraît bien téméraire de se lancer dans une telle entreprise sans l’aide d’une association de consommateurs qui fournira son expertise juridique à l’assuré. Moyennant une cotisation annuelle d’un montant généralement peu élevé, c’est sans doute la meilleure option (et la plus économique par rapport à un avocat) pour les consommateurs souhaitant faire valoir leurs droits.

Contestation des expertises

La majeure partie des saisines du médiateur concerne des litiges portant sur des sinistres aux titres des assurances automobiles ou habitations. Ces réclamations sont qualifiées de « récurrentes » par le médiateur dans la mesure ou les conclusions de l’expertise conditionnent bien évidemment les montants indemnisés.  On gardera à l’esprit que les expertises automobiles font de manière croissante l’objet d’un traitement automatisé (sans que l’expert accède au véhicule) grâce à des logiciels dédiés.  Le médiateur rappelle donc dans son rapport qu’il n’a pas compétence pour gérer les contestation des assurés, renvoyant donc ces derniers  – dans l’éventualité où ils veulent contester les résultats de l’expertise – à l’option qui consiste à faire réaliser une expertise contradictoire, mais à leur frais dans l’immense majorité des cas… Ce qui bien entendu limite considérablement toute possibilité de recours… L’autre solution – plus rare – étant la tierce expertise, où les frais sont donc partagés.

L’expertise contradictoire

Le médiateur dans son rapport déplore que les sociétaires ne soient pas systématiquement (et surtout rapidement) informés dans les cas de contestation  de cette procédure qui figure par ailleurs dans les conditions générales des contrats. Rappelant par ailleurs que pour certaines affaires, la Cour de cassation insiste sur la nécessité d’une expertise contradictoire :  Ainsi, « si le juge ne peut refuser d’examiner une pièce régulièrement versée aux débats et soumise à la discussion contradictoire, il ne peut se fonder exclusivement sur une expertise réalisée à la demande de l’une des parties » .  cet exemple cité dans le rapport du médiateur est issu d’une décision portant sur une affaire dans laquelle l’assuré avait mandaté un expert indépendant sans respecter la procédure contradictoire, c’est-à-dire sans que le l’expert de l’assureur soit présent…

Article paru le 05/06/2013 à 12:06

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