Les actualités de l'assurance automobile

ECONOMISEZ JUSQU'A 40% A GARANTIES EQUIVALENTES *

1 - REMPLISSEZ NOTRE FORMULAIRE

2 - COMPAREZ LES DEVIS D'UN GRAND NOMBRE D'ASSUREURS

3 - TROUVEZ L'ASSURANCE AUTO QUI VOUS CONVIENT


MANQUE DE SATISFACTION DES INTERNAUTES DE L’ASSURANCE AUTO

assuranceautoenligne0.1.png

Le cabinet d’étude Yuseo a réalisé pour la sixième année consécutive une étude des internautes de l’e-assurance automobile. Cette étude révèle encore une fois une forte insatisfaction, et les assureurs sont désormais prêts à réagir.

Spécialisé dans l’étude de l’ergonomie des sites, Yuseo a changé cette année sa façon de procéder pour mener son étude auprès des internautes de l'assurance automobile. Auparavant, les 6 000 internautes du panel représentatif devaient naviguer sur différents sites d’assurance automobile, suivre un scénario préétablit et donner leur retour. Cette fois-ci, afin de rester proche de la réalité, aucun scénario ne fut attribué. Les internautes ont utilisés leurs propres données afin que l’expérience en ligne soit la plus réaliste possible.

Cependant les résultats de l’enquête furent similaires. Qu’ils s’agissent de pure players ou brick and mortar, près de 30% des internautes sont encore très insatisfaits de leur expérience en ligne. Ils sont 28% à ne pas être convaincus et à déclarer ne pas faire confiance à ces acteurs pour un devis ou une souscription à un contrat d’assurance auto.

En outre, près de 70% des internautes composant le panel seraient prêt à changer d’assurance pour réaliser des économies. Cependant, la plupart se disent tout de même satisfait de leur assurance actuelle, avec une note moyenne de satisfaction de 7,6/10. Les chiffres sont donc plutôt contradictoires, mais nous pouvons tout de même en tirer des conclusions. Les personnes interrogées sont effectivement satisfaites de leur assurance, mais seraient malgré tout prête à en changer pour réaliser des économies. Mais le problème d’insatisfaction ne vient pas des assurances elles-mêmes mais des sites Internet, qui n’auraient réellement aucun impact positif sur l’expérience des internautes et qui ne les pousseraient absolument pas à la souscription. Pire encore, chaque site étudié présente un score négatif de Navigation Impact Measure, qui mesure la propension à revenir sur le site. Les sites Internet ne sont pas ergonomiques ni attractifs pour les internautes au point qu’ils ne souhaiteraient plus y retourner.

Une expérience en ligne manquant d’ambition

Les résultats de cette enquête sont symptomatiques d’un manque d’intérêt des acteurs de l’assurance pour le e-commerce, ou d’un manque de compréhension de ces spécificités. Les assureurs n’ont pas adaptés leur stratégie au Web de manière réellement efficace et suffisamment étudiée, il s’agit dans la plupart des cas d’une simple transposition des procédés utilisés dans la vente en face-à-face. Pas de réelle implication dans l’expérience en ligne donc, mais les choses vont évoluer, de façon à proposer des parcours clients favorisant une meilleure expérience de l’internaute.

 

Critères favorisant l’expérience des internautes

Clarté et simplicité, voilà ce que veulent les internautes, dont les attentes vis-à-vis des assurances ne sont pas spécialement différentes de celles concernant d’autres expériences en ligne. C’est donc principalement la clarté des informations présentées sur le site qui va agir sur le ressenti de l’internaute, plus que les tarifs pratiqués par l’assureur d’ailleurs. Comme pour beaucoup d’autres domaine, le visuel, la présentation, l’ergonomie, la clarté… sont autant de synonyme de professionnalisme et seront vecteur de confiance. Qui plus est, les internautes ne seraient finalement pas si pressés d’obtenir un prix, un critère parmi les moins influant sur la satisfaction globale.

Selon l’étude de Yuseo, les assureurs seraient pleinement conscients de cela et recherchent un moyen pour allier simplicité et clarté dans un univers qui est très complexe. La tâche est donc difficile. Bruno Lacoste, directeur marketing et communication de la Maaf précise : «  L’internaute recherche à la fois la simplicité et la clarté, mais cette vision est paradoxale, car ces deux éléments ne font pas bon ménage : élaborer un tarif est complexe et nécessite beaucoup d’informations à récolter, mais aussi à lire, ce qui décourage souvent le visiteur ».

Cependant, les assureurs, s’ils souhaitent effectivement améliorer notablement l’expérience des internautes, le font dans une optique cross-canal. Il s’agit d’amener les internautes à se rendre directement en agence ou bien se faire rappeler par un commercial.

 

Le Navigation Impact Measure permet de connaître l’impact de l’expérience client sur l’attractivité du site. Le pourcentage figurant en haut indique le taux d’internautes émettant des projections positives sur un site avant navigation, et le pourcentage associé à chaque barre représente le taux de chute de ce premier indicateur.

Article paru le 08/09/2014 à 14:09

Sur Comparez les assurances auto
Abonnez vous à notre Newsletter !
Pour vous inscrire ou vous désinscrire à notre newsletter saisissez votre email ci-dessous :

© 2018 Comparer-les-assurances-auto.com