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SOUSCRIPTION EN LIGNE DES ASSURANCES : POUR OU CONTRE?

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Pacifica, la filiale d’assurance dommages du Crédit Agricole a ouvert au mois de janvier la souscription en ligne de ces contrats d’assurance auto. La souscription en ligne n’est pas tout à fait une nouveauté pour Pacifica puis qu’il était déjà possible de souscrire en ligne des assurances santé, et multirisque habitation notamment. Pacifica a été l’un des pionniers de la vente à distance dès les années 90. L’utilisation conjointe du téléphone et de la souscription en ligne aurait permis à Pacifica d’enregistrer 200 000 affaires nouvelles depuis début 2010. Reste bien sûr à connaître les parts respectives des deux médiums dans ces nouvelles affaires… (Plus généralement on aimerait bien connaître le volume tous acteurs confondus). Comme je l’ai dit plus haut, la plupart des grandes enseignes ont déjà mis en place la souscription électronique (Maaf, Groupama/amaguiz, IDMacif, etc). La souscription par voie électronique rappelons-le est de toute évidence amenée à se généraliser, mais le cadre légal lui n’a toujours pas évolué : La souscription en ligne est soumise aux même règles que la vente à distance soit 14 jours de délai de rétractation pour le consommateur. Mais est-ce bien suffisant?

La souscription en ligne pour ou contre ?

Le danger de la souscription, est tout simplement qu’il est beaucoup plus aisé de souscrire (électroniquement ou autrement) que de « renoncer ». On sait pertinemment que le taux de renonciation sera de toute façon fort faible. D’une part, on imagine que les assureurs, mutuelles et courtiers feront bien des efforts de mise en page notamment, de publicité, ou d’incitations visuelles diverses pour « encourager » cette souscription. Or si la majeure partie des personnes laissent « courir » le délai de renonciation, tout le monde sait bien que la résiliation d’un contrat d’assurance est une tâche parfois fort fastidieuse, qui peut se transformer dans certains cas en parcours du combattant.  Il parait donc prudent – si l’on souscrit en ligne – de prendre tout son temps et de ne pas prendre sur un coup de tête une décision qui peut s’avérer lourde de conséquences.

Et si l’on résiliait en ligne ?

Pourquoi ne pas envisager, si l’utilisation du canal vente à distance se diffuse – comme d’ailleurs tous les indicateurs le laissent penser – envisager d’assouplir les procédures de résiliation, et proposer par exemple de résilier en ligne? Pourquoi y aurait-il deux poids deux mesures selon qu’on se place du point de vue de l’assureur ou de celui du consommateur? Le danger bien sûr d’une telle facilité, c’est que les gros acteurs rivaliseraient encore plus « d’ardeur combative » pour faire changer les assurés d’assureurs : c’est d’ailleurs ce qui se passe déjà, mais on imagine  qu’en assouplissant les modalités de résiliation le phénomène serait d’une toute autre ampleur. Il pourrait être alors tentant pour les poids lourds de casser les prix, histoire de récupérer le maximum de contrats et de restreindre le nombre d’acteurs du marché, quitte à revoir plus tard la politique tarifaire…

Article paru le 22/02/2011 à 18:02

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